- Артикул:00-01026584
- Автор: Кобяк М.В., Скобкин С.С.
- ISBN: 978-5-9776-0049-1
- Обложка: Твердый переплет
- Издательство: Магистр (все книги издательства)
- Город: Москва
- Страниц: 511
- Формат: 60х90 1/16
- Год: 2009
- Вес: 636 г
Развернуть ▼
В пособии в соответствии с требованиями действующего образовательного стандарта рассмотрены вопросы качества в сфере гостиничных услуг.
Раскрыто понятие качества, проанализированы основные этапы развития менеджмента качества, факторы, влияющие на эффективное развитие и конкурентоспособность гостиниц. Особое внимание уделено стандартам обслуживания и внедрению системы качества в работу гостиничного предприятия.
Пособие содержит обширный практический материал для разработки системы качества в гостинице: требования к средствам размещения различных категорий, квалификационные требования и нормативы труда персонала гостиниц и предприятий общественного питания.
Большой интерес представляет описание производственных и бизнес-процессов для служб гостиничных предприятий.
Для студентов вузов, изучающих дисциплину «Управление качеством предприятий индустрии гостеприимства и туризма», аспирантов, преподавателей вузов, специалистов и руководителей туристских организаций и предприятий.
Оглавление
Предисловие президента Российского союза туриндустрии
Предисловие авторов
Глава 1 Качество как социально-экономическая категория и объект управления
1.1. Понятие качества
1.2. Качество как социально-экономическая категория
1.3. Значение повышения качества
1.4. Качество как объект управления
Глава 2 Стадии развития философии качества
2.1. Эволюция философии качества
2.2. Развитие теории управления и управления качеством
Глава 3 Основные этапы развития систем менеджмента качества
3.1. Качество продукции/услуг как соответствие стандартам
3.2. Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов
3.3. Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям
3.4. Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих
3.5. Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих
Глава 4 Качество услуг в гостиничном предприятии
4.1. Особенности качества услуг в гостинице
4.2. Модель управления качеством обслуживания в гостинице
4.3. Стандарты в гостиничной индустрии
Глава 5 Методы оценки качества обслуживания в гостинице
5.1. Общие методы оценки качества в гостинице
5.2. Типология механизма зависимого влияния
5.3. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания
5.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена
5.5. Оценка качества гостиницы по методу «домик качества»
Глава 6 Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия
6.1. Содержание и состав системы качества
6.2. Этапы внедрения системы качества
6.3. Документация системы качества
6.4. Служба управляющего по качеству
Глава 7 Нормативно-правовая база обеспечения качества гостиничных услуг в Российской Федерации
7.1. Структура действующего нормативного правового обеспечения
7.2. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения
Практикум
Тесты
Деловая ситуация «Комфорт будущего»
Рекомендуемая литература
Глоссарий
Приложения
Приложение 1. Выдержки из Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения
Приложение 2. Требования к средствам размещения различных категорий
Приложение 3. Требования к номерам различных категорий
Приложение 4. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания
Приложение 5. Нормативное описание производственных и бизнес-процессов основных подразделений гостиничного предприятия
Сведения об авторах
Рекомендуем
