- Артикул:00-01046229
- Автор: Головин С.Ф.
- ISBN: 978-5-98281-141-7
- Обложка: Твердый переплет
- Издательство: Альфа-М (все книги издательства)
- Город: Москва
- Страниц: 288
- Формат: 60х90/16
- Год: 2014
- Вес: 436 г
- Серия: Учебное пособие для ВУЗов (все книги серии)
- Бакалавриат
Развернуть ▼
Излагаются основные положения по проектированию программ технического сервиса (ТС) транспортных машин и требования к его эффективности. Приводятся анализ факторов конкурентоспособности и качества услуг, модели потребительского поведения. Рассматривается зарубежный опыт дистанционного мониторинга транспортных средств. Пособие содержит контрольные вопросы к каждой главе, приложения и обширный библиографический список.
Для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования», а также специалистов, проходящих переподготовку и занимающихся вопросами организации ТС транспортных средств, машин и оборудования.
Оглавление
Список принятых сокращений
Введение
Глава 1. Общие вопросы организации технического сервиса ДМ
1.1. Общая характеристика системы обслуживания парков машин
1.2. Основное содержание услуг технического сервиса
1.3. Некоторые тенденции развития европейского рынка автосервиса
Контрольные вопросы
Глава 2. Конкурентоспособность и качество услуг
2.1. Факторы и анализ конкурентоспособности услуг
2.2. Анализ качества услуг
Контрольные вопросы
Глава 3. Основные модели потребительского поведения
3.1. Общие предпосылки к построению моделей поведения клиентов
3.2. Модели альтернативных вариантов
3.3. Модели ожидания и удовлетворенности клиента
Контрольные вопросы
Глава 4. Процесс проектирования программ технического сервиса машин и оборудования
4.1. Общие сведения
4.2. Проектирование деятельности предприятия технического сервиса
4.3. Основные подходы к формированию программ технического сервиса
4.4. Перспективы развития программ ТО и ремонта ДМ
Контрольные вопросы
Глава 5. Формирование требований к услугам
5.1. Общие сведения
5.2. Порядок формирования требований к услугам
5.3. Базовый уровень (стандарт) технического сервиса ДМ
Контрольные вопросы
Глава 6. Модели анализа процессов технического сервиса
6.1. Общие сведения
6.2. Модели предварительного распределения общего дохода и объемов работ
6.3. Модели операционного анализа процессов ТС
6.4. Функциональное моделирование процессов ТС ДМ
Контрольные вопросы
Глава 7. Оценка эффективности программ технического сервиса
7.1. Общие сведения
7.2. Универсальные модели оценки проектов
7.3. Многоуровневая оценка программ технического сервиса
Контрольные вопросы
Заключение
Приложение 1. Классификация услуг по ТО и ремонту транспортных средств, машин и оборудования
Приложение 2. Основные этапы сегментирования рынка услуг
Приложение 3. Классификация показателей качества услуг
Библиографический список
Рекомендуем
Купить
Артикул 00-01016021
