- Артикул:00004698
- Автор: Коломбо Д.
- ISBN: 5-222-07494-3
- Обложка: Твердый переплет
- Издательство: Феникс (все книги издательства)
- Город: Ростов-на-Дону
- Страниц: 240
- Формат: 70х90 1/16
- Год: 2006
- Вес: 754 г
- Серия: Бизнес-образование (все книги серии)
Развернуть ▼
Если по качеству продукция ничем не выделяется, то покупатели ищут то, что сделало бы поставщика исключительным.
И при таком количестве конкурентов, борющихся за каждого клиента, терпимость покупателя к плохому обслуживанию сегодня ниже, чем когда-либо. Обеспечивая исключительно высокий уровень обслуживания, вы заставляете клиентов приходить к вам снова - раз за разом. Вы продаете больше и с большей выгодой, поскольку привлечь нового клиента стоит дороже, чем заставить уже имеющегося прийти к вам снова. Кроме того, клиенты, приходящие снова, скорее всего, будут покупать более дорогие и более прибыльные товары и услуги.
Предлагая советы, которые легко понять и осуществить, книга "Сразить клиента заботой наповал" демонстрирует вам, как добиться пятизвездочного уровня обслуживания клиентов, а заодно удвоить и даже утроить свои доходы! Это не просто книга о принципах качественного обслуживания клиентов, хотя ее содержание наполнено замечательными идеями относительно того, как добиться и сохранить их лояльность. В ней вы также найдете конкретные примеры - как применять (и не применять) на практике эти идеи.
Оглавление
Введение
Раздел 1 Один решающий фактор для делового успеха в XXI веке
Глава 1 Исключительное и первостепенное значение высокого уровня обслуживания клиентов
Раздел II Как заложить основу высококачественного обслуживания клиентов
Глава 2 Подготовка программы создания высокого уровня обслуживания клиентов
Глава 3 Как выработать свое собственное понимание высокого уровня обслуживания клиентов
Глава 4 Учрежденческое выслушивание: понимание и предвидение потребностей вашего клиента
Глава 5 Выявление ожиданий ваших клиентов и управление ими
Глава 6 Согласованность в работе не бывает случайностью
Глава 7 Развертывание динамики непосредственного контакта
Глава 8 Почему вам необходимо систематизировать свой подход к качественному уровню обслуживания клиентов
Раздел III Внедрение вашей программы высокого уровня обслуживания клиентов
Глава 9 Обучение «войск» на переднем фланге
Глава 10 Обучение всех остальных служащих принципам высокого уровня обслуживания клиентов
Глава 11 Учитесь отвечать по телефону
Глава 12 Включение развлекательного элемента в опыт общения ваших клиентов
Глава 13 Как опередить ожидания клиентов
Глава 14 Соблюдайте свои обязательства перед клиентами
Глава 15 Дайте своим клиентам возможность самим контролировать свои сделки
Глава 16 Эффективное использование информации о своих клиентах
Глава 17 Говорите и пишите простым языком
Раздел IV Поддержание программы высокого уровня обслуживания клиентов
Глава 18 Влияние равнородности рабочей среды на повышение уровня обслуживания клиентов
Глава 19 Задавайте вопрос только в случае заинтересованности
Глава 20 Превратите недовольных клиентов в восторженных сторонников
Глава 21 Дайте полномочия своим служащим для улаживания конфликтов
Глава 22 Поддерживайте контакт с клиентом после сделки
Глава 23 Регулярно контролируйте свой бизнес для обеспечения качества обслуживания
Глава 24 Определение степени удовлетворенности клиента
Глава 25 Использование «целевых групп» для лучшего понимания проблем
Постскриптум
Некоторые заключительные мысли о повышении уровня обслуживания клиентов
Рекомендуем
