- Артикул:00203013
- Автор: Нестеров А.В.
- Обложка: Мягкая обложка
- Издательство: ГУ ВШЭ (все книги издательства)
- Город: Москва
- Страниц: 150
- Формат: А5 (148х210 мм)
- Год: 2007
- Вес: 192 г
Развернуть ▼
Книга посвящена одной из актуальных проблем современного развитого государства - продуцированию и потреблению сервиса и услуг в гражданском обществе. В ней рассмотрены сервис и услуги как общественное явление. Большое внимание в книге уделено правовым и юридическим аспектам сервиса и услуг. Руководителям предприятий сферы услуг и специалистам в сервисной деятельности она будет интересна с точки зрения понимания сущности услуг и сервиса, т. к. в книге принципиально отдельно рассматриваются понятия «услуги» и «сервис». Большое внимание в ней уделено вопросам регламентации, стандартизации, сертификации процессов оказания услуг, систем менеджмента качества процессов оказания услуг, а также процедурам аккредитации публичных услугодателей. Кроме того, отдельно рассмотрены такие виды услуг как публичные и информационные услуги. Данная книга является первой книгой по услугам, в которой услуги представлены не только как юридический или экономический объект, но и фактический объект, т. е. комплексно.
Настоящее междисциплинарное издание рассчитано на системное изучение основ услуг и сервисных отношений в России. Рекомендуется специалистам сферы услуг и сервиса, а также может быть использовано как учебно-методическое пособие студентам факультетов менеджмента, права, экономики, углубленно изучающим сервисную деятельность, сервисное право, менеджмент и маркетинг сервиса. Кроме того, книга может быть полезна практикующим юристам, предпринимателям в сервисном бизнесе и руководителям органов государственной власти и местного самоуправления, а также услугополучателями (гражданами-потребителями) для защиты своих прав и законных интересов.
Оглавление
Введение (о теории услуг)
Глава 1. Услуги как общественное явление
1.1 Классификация услуг
1.2 Модели услуг и история их развития
1.3 Терминологическая проблема услуг
1.4 Анализ некоторых свойств услуг
1.5 О сущности услуг
1.6 Помощь и услуги
1.7 Благо и услуги
Глава 2. Услуги как элемент системы объектов гражданских прав
2.1 Вещи и имущество
2.2 Операции с объектами гражданских прав
2.3 Пользование и использование объектов
2.4 Субъекты, принимающие участие в гражданском обороте
2.5 Категория «услуги» в системе базовых категорий
Глава 3. Услуги как юридический объект гражданского оборота
3.1 Товар и услуги
3.2 Гражданско-правовые отношения между услугодателям и услугополучателями
3.3 Особенности предмета договора на оказание смешанных услуг
3.4 Эффект от услуги и операции в услугах
3.5 Работы и услуги
3.6 Категорийный анализ услуг
Глава 4. Сервис как общественное явление
Глава 5. Регламентация процессов оказания услуг
5.1 Понятие технического регулирования
5.2 Понятие продукта и процессов продуцирования
5.3 Идентификация и диагностирование продуктов
Глава 6. Стандартизация процессов оказания услуг
6.1 О стандартизации услуг
6.2 Стандартные требования
6.3 Понятие стандартизации
Глава 7. Подтверждение соответствия (сертификация) процессов оказания услуг
7.1 Процедуры оценки соответствия
7.2 Сертификация как услуга
Глава 8. Качество, пригодность и безопасность процессов оказания услуг
8.1 Юридические аспекты качества
8.2 Понятие качества
8.3 Мера качества
8.4 Оценка качества
8.5 Проблема фальсификации и контрафакции продуктов
8.6 О качестве некоторых видов услуг
8.7 Качество образовательных услуг
8.8 Определение качества
Глава 9. Публичные услуги
9.1 Вопросы стандартизации публичных (государственных) услуг
9.2 Классификация государственных, публичных и общественных услуг
9.3 Доступность публичных (государственных) услуг
Глава 10. Аккредитация публичных услугодателей
10.1 Компетентность и компетенция
10.2 Уполномочинность
10.3 Компетентность
Глава 11. Стандарты государственных услуг
11.1 О некоторой практике по стандартизации государственных услуг
11.2 Структура стандарта государственной услуги
11.3 Заключительные положения
Глава 12. Государственный надзор услуг
12.1 Место контроля и надзора в управлении
12.2 Виды проверок и контроля
12.3 Понятия контроля, надзора и мониторинга
Глава 13. Информационные услуги
13.1 Понятие информационного(ой) объекта, продукта, товара и услуги
13.2 Вопросы информационного копирования
13.3 Информационная помощь и проблема спама
Глава 14. О деятельности, действиях и актах
14.1 Модели деятельности
14.2 Мыследействия
14.3 Цели деятельности
14.4 Деятельность и услуга
14.5 Единица деятельности
Глава 15. Свойства процессов оказания услуг
15.1 Показатели, характеризующие процессы
15.2 О бизнесс-процессах
Глава 16. Категорийный (тензорный) подход
16.1 Категорийная Вселенная
16.2 Связи и взаимодействия
16.3 Понятия носителя, предмета и коммуниканта
Заключение
Рекомендуем
