- Артикул:00-00001797
- Автор: Солнцев М.А., Козлова А.М.
- ISBN: 978-5-905416-12-5
- Тираж: 500 экз.
- Обложка: Мягкая обложка
- Издательство: Авиационная школа Аэрофлота (все книги издательства)
- Город: Москва
- Страниц: 172
- Формат: 70x100 1/16
- Год: 2014
- Вес: 432 г
Развернуть ▼
Передовая маркетинговая стратегия дифференциации услуг основана на формировании благоприятной атмосферы сервиса в авиакомпании.
Именно поэтому в данном учебном пособии проблемы маркетинга авиатранспортных услуг и психологические аспекты обеспечения сервиса рассматриваются в тесной взаимосвязи.
Центральное место в данном издании занимают такие важные практические вопросы, как управление ассортиментом и качеством услуг, методы оценки потребительского поведения пассажиров, разработка маркетинговых стандартов обслуживания, приемы инновационного развития продукта, эффективные методы взаимодействия с пассажирами, особенности общения с представителями разных культур, управление жалобами, профессиональное выгорание сотрудников.
Данное пособие предназначено для всех специалистов в области авиатранспортного менеджмента и маркетинга, сотрудников, в чьи функции входит общение с пассажирами и клиентами компании, а также для преподавателей и бизнес-тренеров, работающих в сфере авиации.
Содержание
От авторов
Раздел 1. Авиатранспортные услуги как маркетинговый продукт
Глава 1. Авиатранспортные услуги - комплексный продукт
§ 1.1. Сущность комплексного продукта авиапредприятия
§ 1.2. Специфика и качество авиатранспортных услуг
§ 1.3. Особенности исследования авиатранспортных услуг
Контрольный тест
Глава 2. Современные тенденции развития авиатранспортных услуг
§ 2.1. Дифференциация - необходимое условие обеспечения конкурентоспособности авиатранспортных услуг
§ 2.2. Маркетинговые приемы инновационного развития авиатранспортных услуг
Контрольный тест
Раздел 2. Психологические аспекты обеспечения сервиса в авиакомпании
Глава 3. Установка на сервис
§ 3.1. Мы - команда профессионалов!
§ 3.2. Позиционирование пассажиров в сознании сотрудников front-line
§ 3.3. Формула удовлетворенности пассажиров
§ 3.4. Клиентоориентированные организации
Контрольный тест
Глава 4. Искусство эффективного общения
§ 4.1. Основы коммуникации
§ 4.2. Барьеры коммуникации и пути их преодоления
§ 4.3. Особенности двусторонней коммуникации
§ 4.4. Невербальная коммуникация
Контрольный тест
Глава 5. Методы взаимодействия с пассажирами
§ 5.1. Основы самопрезентации
§ 5.2. Готовность номер один!
§ 5.3. Что мешает адекватному восприятию пассажиров?
§ 5.4. Искусство телефонного общения
Контрольный тест
Глава 6. Индивидуальные и культурные различия
§ 6.1. Типы социальной активности
§ 6.2. Типы социальной активности и взаимодействие с пассажирами
§ 6.3. Кросс-культурная осведомленность
Контрольный тест
Глава 7. Управление жалобами или жалоба как подарок
§ 7.1. На что имею право пассажиры?
§ 7.2. Почему пассажиры жалуются?
§ 7.3. Что делать, если пассажир недоволен?
Контрольный тест
Глава 8. Профессиональное выгорание на работе
§ 8.1. Синдром эмоционального выгорания
§ 8.2. Как избежать синдрома профессионального выгорания
Итоговый практикум «Насколько вы угодили клиенту»
Резюме «Как угодить клиентам»
Список литературы
Рекомендуем
